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Concevoir une expérience utilisateur plutôt qu’un produit

UX DESIGN

Nous sommes tous des utilisateurs. Au quotidien nous usons d’outils plus ou moins pensés pour « s’interfacer » avec nous. A chaque fois cela laisse une trace dans nos mémoires, c’est l’expérience. Celle-ci peut être agréable ou frustrante et elle va, en plus, être déterminante dans nos usages futurs en favorisant par exemple notre attachement à une marque. Pour concevoir un produit, il est donc nécessaire d’anticiper cette expérience afin de lever, en amont, les obstacles à son utilisation : c’est l’UX Design (ou l’expérience utilisateur).

1. Etude de cas : La bouteille de Ketchup Heinz

Prenons l’exemple d’une bouteille de Ketchup. Qui n’a jamais eu à secouer sa bouteille pratiquement vide afin de faire couler le divin liquide resté au fond ? De l’observation de cette pratique Heinz a savamment modifié le packaging de ses bouteilles afin de les faire tenir à l’envers. Ainsi, le liquide vient se tasser au niveau du bouchon et son extraction en est facilitée évitant ainsi beaucoup de frustration aux consommateurs qui, riches de cette nouvelle expérience, s’attachent plus aisément et plus profondément à la marque.

Cette anecdote vient illustrer la différence entre la démarche qui consiste à concevoir un produit et celle qui consiste à concevoir une expérience utilisateur. La seconde s’applique à observer et à comprendre les besoins des utilisateurs afin d’améliorer leur rapport au produit sans les forcer à apprendre de nouvelles pratiques ou à changer leur comportement pour s’y adapter. Dans le cas de notre Ketchup, Heinz ne révolutionne pas les pratiques des utilisateurs qui continuent à viser leurs steaks avec le goulot de la bouteille afin de se servir.

Une bouteille de Ketchup pour comprendre l'UX Design
 

2. Application à un projet web : Datagif aux Web2days

ette démarche, valable pour une bouteille de Ketchup, l’est tout autant pour un site internet. En juin 2015, la société Datagif intervenait aux Web2days à Nantes afin d’évoquer leur expérience sur la refonte du site d’information Libération. L’équipe en charge du projet a dû faire face à de nombreuses idées pré-conçues souvent levées par l’analyse des usages des utilisateurs.

Parmi les choses qui reviennent régulièrement en projet : LA PEUR DU SCROLL. Au démarrage du projet de refonte, lors des réunions avec leurs clients, l’équipe de Datagif a noté la phrase suivante « Tout doit tenir dans le premier écran, il faut un minimum de scroll ». Or, en étudiant les usages des utilisateurs, Datagif en a conclu qu’en réalisant des pages trop condensées, les internautes n’avaient pas envie d’en voir plus, ainsi le reste du contenu passait inaperçu.

 

L'UX Design selon Datagif - Présentation aux Web2Days

Crédit image : Datagif

3. Comment concevoir une expérience ? L'UX Design en trois étapes

Afin de ne pas faire l’erreur de designer une bouteille qui empêcherait l’écoulement du Ketchup, il convient de respecter certaines étapes.

Imaginez un espace vert, tout beau, tout neuf avec ses chemins bien pavés permettant aux passants de se déplacer sans piétiner le gazon. Vous y revenez quelques mois plus tard et vous constatez qu’un chemin de terre a fait son apparition, creusé par les roues des vélos et les pieds des passants qui ne se sont pas privés de piétiner cette belle pelouse.

Première étape : Définir les besoins des utilisateurs

UX Design face au Design tout court
 

Voilà un bel exemple d’une collectivité locale qui aurait mal définit les besoins de ses citoyens. Pour éviter ce problème il aurait fallut collecter des informations auprès des usagers, observer leur déplacements et repérer les points d’intérêts (habitations, arrêts de bus, commerces, …) qui pourraient être reliés.

2ème étape : Communiquer avec des maquettes

La deuxième étape consiste à réaliser un plan des futurs tracés et à ouvrir une concertation. La mairie peut, par exemple, organiser des comités avec les habitants du quartier afin de présenter les nouveaux plans aux futurs usagers.

Dans un projet informatique, il convient de s’adresser aux utilisateurs finaux (qui ne sont pas toujours vos clients). Cette étape est importante, car en plus de permettre de vérifier si le projet colle aux besoins des utilisateurs, il les prépare aussi à la nouveauté.

L’UX Design est une notion qui a sa part de subjectivité et sous entend un impact émotionnel combiné à un bénéfice rationnel. Autrement dit : un utilisateur consulté, impliqué dans le projet sera plus à même d’accueillir un nouvel outil avec enthousiasme. Dans le cas contraire, il pourrait le rejeter avant même de l’avoir essayé, et ce, même si le nouvel outil est plus efficace. A ce stade, il est difficile de récupérer un utilisateur.

3ème étape : Les tests utilisateurs

Une fois le produit prêt à être testé, il faut recueillir l’avis des utilisateurs en organisant des sessions de test. C’est le moment de repérer les utilisateurs qui essaient de contourner vos tracés et d’envisager avec eux un moyen de résoudre leurs problèmes !
Vous l’aurez compris, l’expérience utilisateur ne doit pas être négligée, elle peut faire le succès ou l’échec d’un projet web, il faut donc la penser le plus tôt possible et inclure les utilisateurs tout au long du processus pour limiter les risques de taper à côté.

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Karim Berrouigat

Consultant.

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